El software bajo demanda (on demand) o como servicio (Saas, sigla en inglés) es el modelo de negocio que amenaza con conmover las bases de gigantes del sector informático, como Microsoft, Oracle o SAP.
Se trata de un esquema por el cual la empresa u organización paga sólo por el servicio que recibe del proveedor del programa o aplicación, en vez de abonar una licencia por un tiempo indeterminado.
Los servicios Web con alojamiento externo están ganando popularidad entre los clientes corporativos, porque las empresas no tienen que gastar mucho dinero con antelación en comprar y mantener grandes servidores.
Google y una serie de nuevas empresas están abordando a los clientes tradicionales de los gigantes del sector con aplicaciones Web que pueden ser menos caras y más fáciles de instalar y utilizar.
El emblema mundial del software on demand es una empresa estadounidense, Salesforce.com, fundada por Marc Benioff, que está consiguiendo clientes que prefieren alquilar y usar software por Internet que comprarlo a Microsoft.
La empresa de Redmond está sumando aplicaciones basadas en la Red para contrarrestar a Salesforce.com. Pero esta compañía, con sede en San Francisco, respondió con la oferta de suscripciones a sus sistemas informáticos, y permitiendo a los clientes elaborar programas que funcionan en línea.
El plan convenció a Citigroup y Japan Post de elaborar software para sus empleados utilizando Salesforce.com. Los ingresos de Salesforce podrían subir 39 por ciento y superar los 1.000 millones de dólares en el año fiscal que comenzó a principios de febrero último, según el promedio de los pronósticos de los analistas.
Por ejemplo, Heather Bellini, de USB AG, dice que la acción subirá de Salesforce.com 24 por ciento a 70 dólares en 12 meses, aunque está valuada siete veces más alto que Microsoft según los pronósticos de ganancias.
Bellini, la mejor analista de software según la revista Institutional Investor, cambió en enero su posición neutral y les recomendó a los clientes que compraran las acciones, porque las compañías estaban creando programas en las computadoras, base de datos y software de desarrollo de Salesforce.com.
Ofrecerles a los clientes una manera de elaborar programas en línea “es el caballo de Troya para conseguir y retener más clientes”, dijo Bellini a la agencia Bloomberg. “Estamos apostando a las compañías que puedan crecer en un mercado difícil, y pensamos que Salesforce.com es una de ellas”.
Desde la fundación de Salesforce.com en 1999, Benioff, de 43 años, convirtió a la empresa en el mayor productor de software de manejo de relaciones con los clientes (CRM, sigla en inglés) basado en la Red. Los programas ayudan a rastrear clientes, generar contactos de ventas y coordinar campañas de marketing.
La compañía fue una de las primeras en permitir a las empresas alquilar programas de manejo de relaciones con clientes como un servicio mensual, en lugar de comprarlos pagando cientos de miles de dólares. Microsoft, el mayor productor de programas informáticos del mundo, vendió programas de manejo de relaciones con clientes desde el 2003, y no acumuló una cuota de mercado considerable, según la empresa de investigación Gartner.
En diciembre la compañía de Redmond ofreció su servicio de manejo de relaciones con clientes basado en la Red a un "número limitado'' de clientes.
Salesforce.com también le ha quitado cuota de mercado a Siebel, que fue hace unos años el rey en el área de manejo de relaciones con clientes y ahora es parte de Oracle.
Bierhoff quiere que los clientes y creadores de software elaboren aplicaciones en línea en su sistema, conocido como Force.com, de una manera similar a la que las computadoras personales funcionan con Windows de Microsoft.
Debido a que la plataforma de Salesforce.com es bajo demanda, es posible implantarla y utilizarla en semanas o días, no en meses o años como lo requiere el software tradicional de servidor-cliente de un CRM.
Por ejemplo, un gerente que necesita brindar resultados rápidos a la organización tiene la posibilidad de probar en pocas horas las soluciones de esta firma orientadas a automatizar la fuerza de ventas, a gestionar las relaciones con los socios, a brindar servicio y soporte o a automatizar el área de mercadotecnia.
Las respuestas de Microsoft y Oracle
El año pasado, Microsoft lanzó una serie de servicios online, con pago por suscripción, para gestionar su programa de correo electrónico corporativo Exchange y el software de colaboración Share Point en sus propios sistemas.
En un principio, la empresa de Redmond limitó esos servicios a las empresas con más de 5.000 trabajadores, pero en el segundo semestre de 2008 pasará a ofrecer esa opción a negocios de cualquier tamaño, después de un período de prueba.
También se lanzará una descarga gratuita de un programa llamado Search Server 2008 Express que permite a las empresas buscar archivos y documentos dentro de su red, y que compite con el Search Appliance, de Google.
Microsoft fomenta una estrategia de "software mas servicios," con la promesa de que su opción combina lo mejor de ambos mundos.
Por su parte, Oracle mejoró el software de su Web diseñado para ayudar a los comerciales a conseguir más negocio, en un último intento por superar Salesforce.com.
Las nuevas aplicaciones desarrolladas por Oracle se pueden adaptar a los dispositivos Blackberry y a Webs como las de Google y Yahoo.
Los usuarios habían pedido estas aplicaciones porque se sentían cómodos usando la tecnología de Google o Yahoo para hacer búsquedas en la red, navegar y manejar varias tareas. Con su nueva oferta, Oracle pretende ofrecer una experiencia similar a sus usuarios, haciendo sus productos más vistosos y manejables.
La movida de Oracle contrasta con lo que en 2007 el CEO de la compañía, Larry Ellison, había dicho sobre el software como servicio: “Muy interesante, aunque hasta ahora nadie ha sabido cómo rentabilizarlo”.
Alianza con Google
¿Por qué Oracle y Microsoft se fijan en los movimientos de Salesforce.com? La empresa consiguió 30.000 suscriptores de Citigroup y 25.000 de Merrill Lynch, por ejemplo.
Pero ante las movidas de sus rivales, la empresa de San Francisco no se quedó quieta. Y se alió con Google. El servicio Gmail, así como su procesador de texto, hoja de cálculo y otros programas de oficina, ya están disponibles desde este año para los clientes de Salesforce.com, que no va a cobrar a los clientes por estas aplicaciones de la firma de Mountain View.
La ventaja de acceder a los programas de Google a través de Salesforce.com, es que los clientes podrán automáticamente integrar información de documentos de Google con datos que tengan en sus cuentas de Salesforce.com.
La versión empresarial de las aplicaciones de Google tiene unos costos por los servicios extra como son el alojamiento y personalización de los servicios. Ninguno de estos programas necesita instalación o descarga, pues ambas compañías siguen el modelo de un acceso online a las aplicaciones.
Este acuerdo permite a Salesforce.com igualar su oferta con la de Microsoft, quien integra dentro de sus programas de gestión de empresa y de clientes, todos los programas de Office. Al mismo tiempo que Google va a reforzar su presencia en un mercado en el que avanza mucho más lentamente comparado con el éxito de sus servicios en Internet.
En junio, ambas empresas habían empezado a integrar el sistema publicitario Adwords en las solución de Salesforce.com, y en noviembre, esta última se unió a la iniciativa OpenSocial para crear una plataforma abierta para el desarrollo de aplicaciones para las redes sociales.
América latina, territorio de lucha
Infobaeprofesional.com entrevistó en Buenos Aires al presidente mundial de Salesforce.com, Jim Steele (en la foto, abajo), quien se reunió con clientes locales y con su representante local, la empresa VCS, que dirige Marcelo Galperin. Aquí, las partes más importantes de la entrevista con el ejecutivo estadounidense.
¿Qué lugar ocupa América latina en la estrategia de Salesforce.com?
Steele: Es una de las áreas de mayor crecimiento a nivel mundial, junto con Asia/Pacífico. El liderazgo de Salesforce.com en Saas se está manifestando también en América latina porque nuestra oferta de CRM es accesible para empresas de todos los tamaños gracias a que se puede utilizar a través de Internet. Por lo tanto, estos mercados se hacen mucho más grandes y atractivos.
Galperín: En la Argentina hay empresas grandes que adoptan Salesforce.com, como Nestlé, Mercado Libre, Cisco y Nokia.
¿América latina es todavía un territorio virgen en cuanto a Saas?
Steele: Sí, hay grandes oportunidades, no sólo por las empresas de América latina sino por las filiales de empresas con casa matriz en los Estados Unidos y Europa. Tenemos ya una base mundial de 1,1 millón de usuarios activos en 41 mil empresas. La oportunidad en América latina es enorme apenas la estamos empezando a contar.
Luego de la compra de Siebel, Oracle anunció nuevos servicios bajo el concepto de Saas, y lo propio hizo Microsoft este año. ¿Cómo responderán a estas movidas?
Steele: Oracle compró a Siebel hace dos años y medio. Es muy difícil tener las dos religiones en la misma compañía al mismo tiempo, el “on demand” y el software tradicional de cliente-servidor. A nosotros nos gusta que nuestros competidores se estén dando cuenta que el futuro de la tecnología esté en el Saas. Es muy bueno que estas empresas comiencen a ofrecer tecnología del siglo XXI. El negocio de software tradicional es de 10 mil millones de dólares pero no está creciendo. El Saas es de 1.000 millones de dólares al año, y Salesforce.com tiene 50 por ciento de “market share”. El hecho de que estos jugadores grandes entren en este mercado lo va a promocionar y lo harán crecer. Si Salesforce.com mantiene el 50 por ciento de “market share”, sólo mediante el éxito de sus clientes, automaticamente está creciendo en forma significativa su posición y volumen en el mercado. (Las consultoras) IDC y Gartner dicen que en cinco años estos dos mercados (tradicional y Saas) van a ser del mismo tamaño, por lo cual el crecimiento del mercado “on demand” es muchísimo más rapido que otros. La estrategia de Salesforce es mantener el nivel de innovación más rápido que sus rivales, y escuhar lo que los clientes necesitan y reaccionar mucho más rápido. Somos una compañía mas chica, mas enfocada y con una cultura distinta, eso le permite diferenciarse y mantener ventaja. El tercer punto en que nos diferenciamos es el ecosistema de socios. Hay dos distintos tipos de socios, los que construyen soluciones sobre la plataforma de Salesforce, con soluciones especificas, y los que construyen soluciones totalmente nuevas sobre Salesforce. No es sólo CRM sino un entorno de desarrollo de aplicaciones, y esto es una ventaja competitiva sobre los otros rivales. A pesar que Microsoft, SAP y Oracle cuenten con mucha plata, no pueden comprar los casos de éxito. Y Salesforce tiene una tasa de retencion del 95 por ciento. Microsoft tiene toda la plata del mundo pero está tercero en motores de nusqueda, detrás de Google y Yahoo. Por más plata que tengan no pueden comprar la innovacion. Salesforce.com tiene un ecosistema de socios muy leales y motivados. La relacion es muy directa. Y la plataforma de Salesforce está disponible para todos los clientes. Salesforce.com es 100 por ciento “on demand”. Microsoft tiene menos del 1 por ciento del negocio “on demand”, y Oracle y SAP lo mismo. Por cada dólar que ellos venden “on demand” dejan de vender 8 a 10 dólares de software tradicional, porque “on demand” se paga mensualmente, mientras que el tradicional se paga de una vez, porque van a querer empujar realmente el on demand.
¿Cómo es la relación con Google?
Steele: Muy, muy buena, La relación con Google es muy intensa, al punto que tenemos una alianza para integrar para integrar las campañas de AdSense. Si un cliente publica en Google, sus respuestas entran directamente a Salesforce.com y desde ahí se sigue la campaña hasta que se cierra la oportunidad. Tambien se integra con Google Maps, y en Salesforce.com tenes una base de tus clientes y se abre Google Maps aparecen los globitos con los clientes y su facturación y los datos que se neceistan.
¿Cuáles son los obstáculos de las empresas del mundo tradicional para ingresar a Saas? ¿Son tecnológicos o culturales?
Steele: Hay tres componentes claves para el éxito de los proyectos. Personas, procesos y tecnología. Salesforce.com enmascara la tecnología, le saca la complejidad. La gente está acostumbrada a Internet, no necesitan clases para usar Google, es intuituivo, y Salesforce lo es. Queda la parte de los procesos y la administración del cambio.